0
Completed

Касательно возврвта ошибочно списанной суммы ЕРЦ

ULANBEK TALASBAYEV 3 years ago • updated by Moldir 3 years ago 3

Добрый день!



Я вчера 10.11.2015г. корректировал электронную квитанцию ЕРЦ на сайте HomeBank, на предмет соответствия с данными бумажной квитанции. Исправив цифры в одной графе, я случайно задел клавишу ENTER, в результате чего произошла автоматическая оплата квитанции и списание некорректной суммы коммунальных услуг без дополнительного моего личного подтверждения об оплате. В итоге у меня по отдельным услугам переплата, а по другим дефицит. Я немедленно в течении минуты позвонил в ваш Call - center, на что ваш оператор сказал, что по техническим причинам не может вернуть ошибочно списанную сумму и попросил обратиться в ЕРЦ на предмет возврата суммы. На следующий день я с утра позвонил другому вашему оператору и она мне популярно объяснила, что новая версия оболочки программы HomeBank не дработана и лучше пользоваться старой,в связи с чем у меня возникают следующие вопросы:



1. Почему на сайт выставили недоработанную ("сырую") версию оболочки ПО, если есть риски допущения ошибок, как в моем случае, т.е. отсутствие запроса подтверждения об оплате (услуга ненадлежащего качества)?



2. Почему ваша система технически не предусматривает возврата ошибочно перечисленных платежей, если согласно статьи №15 Закона РК "О защите прав потребителей", я имею право вернуть деньги за товар или услуги ненадлежащего качества, а в данном случае имеет место быть такой факт. Значит ли это что Банком игнорируются права потребителей а вместе с тем нарушается законодательство РК?



3.Также прошу объяснить, почему технически невозможно осуществить возврат ошибочно списанной суммы, если тот же Народный Банк имеет возможность автоматически вернуть платеж за неправильно оформленный ж/д билет КТЖ в своей программной оболочке "EPAY", т.е. практически и технически это у других Банков возможно, а у вас почему то не предусмотрено. Значит ли это, что техническое и программное обеспечение и возможности вашего Банка на порядок хуже чем у Народного Банка и по каким причинам?



В связи с вышеизложенным, прошу вас предоставить мне исчерпывающие ответы на заданные мной вопросы. Надеюсь на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Answer

Answer
Completed

Добрый день!


Уланбек, ниже ответы на ваши вопросы :


1. Мы обязательно примем к сведению ваши замечания и постараемся реализовать их в новой версии. Также напоминаем, что старая версия Homebank работает, поэтому Вы можете пользоваться ею.

2. Прошу учесть, что в данной ситуации Банк является посредником между плательщиком и поставщиком услуги, в данном случае ТОО "Астана ЕРЦ". Услуга Банка по приему и отправке платежа от Вас осуществлена в срок, платеж в полном размере поступил поставщику услуг.

3. Что касается возврата, то оплаченные средства по квитанции "Астана ЕРЦ" распределяются между несколькими провайдерами, соответственно возврат средств усложняется. Мы связались с представителями ТОО «Астанаэнергосбыт» (все платежи ЕРЦ сейчас проводятся через АЭС), и если вы желаете перераспределить уже оплаченные суммы между разными видами платежей , - вы можете связаться с представителем ТОО «Астанаэнергосбыт» Жаксылыковым Диасом по телефону 8 (7172 ) 918-055 для перераспределения


С уважением, Молдир

Answer
Completed

Добрый день!


Уланбек, ниже ответы на ваши вопросы :


1. Мы обязательно примем к сведению ваши замечания и постараемся реализовать их в новой версии. Также напоминаем, что старая версия Homebank работает, поэтому Вы можете пользоваться ею.

2. Прошу учесть, что в данной ситуации Банк является посредником между плательщиком и поставщиком услуги, в данном случае ТОО "Астана ЕРЦ". Услуга Банка по приему и отправке платежа от Вас осуществлена в срок, платеж в полном размере поступил поставщику услуг.

3. Что касается возврата, то оплаченные средства по квитанции "Астана ЕРЦ" распределяются между несколькими провайдерами, соответственно возврат средств усложняется. Мы связались с представителями ТОО «Астанаэнергосбыт» (все платежи ЕРЦ сейчас проводятся через АЭС), и если вы желаете перераспределить уже оплаченные суммы между разными видами платежей , - вы можете связаться с представителем ТОО «Астанаэнергосбыт» Жаксылыковым Диасом по телефону 8 (7172 ) 918-055 для перераспределения


С уважением, Молдир

Спасибо Молдир за ответ, все в принципе понятно, кроме пункта 2. дело в том, что под "услугами ненадлежащего качества" я подразумевал, то что я пользовался новой версией Homebank не зная о том, что там могут быть недработки. С ваше стороны надо было в меню КРУПНЫМИ БУКВАМИ указать, что до полного тестирования лучше пользоваться старой версией.

Также в 3. пункте, списанная сумма по моим сведениям идет на транзитный счет, и уже после распределяется по поставщикам услуг. Я позвонил с просбой осуществить возврат через минуту, т.е. деньги не могли разойтись по поставщикам. В связи с этим возникает следующий вопрос. Вашим IT- специалистам наверное легче оставить все как есть и говорить, что технически возврат невозможен (доказывая свою непрофессиональность), чем сделать в программе для удобства обновление в виде "карантинного срока" в течении которого вашему же клиенту предоставляется 30 мин. для возможности осуществления возврата. Это было бы очень удобно и целесообразно для клиентов. Однако не думаю, что ваши технические возможности позволят вам доработать данное новшество, потому что легче сказать нет, чем тратить время на обновление и модификацию программы. Хотя другие Банки могут это делать и делают, это не научная фантастика, дело лишь в желании.

Уланбек, спасибо за обращение.


По поводу зачисления списанной суммы на транзитный счет Вы написали верно.

Но в момент проведения платежа наша система отправляет уведомление в систему Астана ЕРЦ (в данное время ТОО "Астанаэнергосбыт") о том, что по указанному Вами лицевому счету был проведен платеж на определенную сумму, также при этом отправляется информация о распределении Вашего платежа по провайдерам (электроэнергия, вода и т.д.). На основании отправленной информации Астана ЕРЦ формирует запрос на получение денежных средств с транзитного счета Банка.

Также хотелось бы добавить, что Банк в большинстве случаев идет на встречу нашим клиентам и возвращает некорректные платежи на карту, но только с согласия поставщика услуг.

В данном случае, к сожалению, данное согласие получить не удалось.


Что касается добавления текста о незавершенности новой версии Homebank.kz - мы подумаем над Вашим предложением и постараемся его реализовать в ближайшее время.


Прошу прощения за доставленные неудобства.


С уважением, Молдир