0
Answered

Отвратительное обслуживание

Konstantin Dorofeyev 2 years ago • updated by Светлана 1 year ago 11

Сегодня в очередной раз столкнулся с абсолютно непрофессиональным и невероятно низкого качества обслуживанием в банке. Необходимо было увеличить лимит частничного снятия с депозита через homebank, для чего собственно и позвонил в их call center. Сказали, что все сделают и через полчаса я смогу совершить необходимую операцию. Моего терпения хватило на 1.5 часа, после чего еще раз позвонил им, чтобы напомнить о том, что они обещали. Даже не извинившись за задержку сказали, что через час все будет готово. Естественно, через час ничего готово не было, после чего еще раз позвонил им. На этот раз пообещали, что к 18.00 все будет готово на этот раз уже точно. 18.00 прошло, но так ничего и не сделано.

С таким отношением к клиенту мне никогда не приходилось еще сталкиваться, тем более в банке, который позиционирует себя лидером рынка, а также чемпионом инноваций.
Подобная ситуации происходит уже не первый раз. Надеюсь руководство примет необходимые меры.
А я на данный момент начинаю рассматривать другие банки...
Answered

Добрый день, Константин Юрьевич!

Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно предпримем меры для улучшения качества предоставляемого сервиса.

На данный момент лимит частичного снятия с депозита по согласно Вашей заявке увеличен.

С уважением, Айнура.

К сожалению обслуживание в КазКоме становится хуже и хуже с каждым днем. Сегодня (29.05.2017 примерно в 15:00) оператор (ее зовут Мадина, отвечала мне по вопросам моей карточки) call центра не могла ответить на мои элементарные вопросы по поводу разблокировки моего счета, вместо того, что бы выслушать мой вопрос, вступала со мной в словесную перепалку, не пыталась выслушать меня и ответить на мои вопросы! Потом пытался дозвониться до руководителя этого оператора, но конечно же, не смог дозвониться (потратил все единицы на телефоне пока ждал ответ). Хотел пожаловаться на хамское отношение данным оператором, не профессиональнизмом и полным отсутствием желания понять, чего хочет клиент. Надеюсь в Казкоме все таки прослушивают телефонные разговоры клиентов с операторами (по крайней мере об этом предупреждают когда звонишь к ним). Однозначно, сам уйду из КазКома и всем другим посоветую уйти из этого банка.

Собираюсь уходить не только из за этого случая, случаев было много (в основном в этом банке с клиентами работают не профессионалы или сотрудники, которые не могут выразить свою мысль и те которые не хотят понять что надо клиенту), только вот сегодня наткнулся на Вашу так называемую "книгу жалоб". Такое ощущение, что не Казком существует для клиентов, а клиенты для Казкома. Про то, что Казком "защищает" интересы, своих клиентов вообще молчу! Банк подставил меня на ровном месте, заблокировав мои счет и не предупредив меня об этом!!! Грощь цена Вашим словам о том, что Вы заботитесь о своих клиентах и соблюдаете конфиденциальность Ваших вкладчиков. все это пустая балтовня и наглая ложь!

Отвратительный банк, отвратительное обслуживание!!!

Добрый день!


Прежде всего, позвольте от лица АО «Казкоммерцбанк» выразить Вам свою признательность за сотрудничество с нашим Банком.

Просим вас сообщить номер телефона с которого Вы звонили в callcenter.



С уважением, Светлана. 

Добрый день,


к сожалению в очередной раз разочаровалась в КазКом банке. 


1 вопрос. 14 сентября 2017 г. оставила заявку на увеличение кредита по Go Card (точнее GoBlack у меня).


Сегодня, 3 октября 2017 г., статус заявки - в обработке. 


Менеджер Жанар, которая меня обслуживала, позвонила через несколько дней. При этом не корректно вела разговор. Цитирую: "почему вы не берете трубку", "заведите второй телефон", " у меня миллион других заявок". 

Телефон я могу не брать по ряду объективных причин : за рулем, на занятии, на совещании. 

Перезвонить я не могу, поскольку менеджер звонит с корпоративного номера.

Несколько раз перезванивала - уточняла данные. 

При этом Жанар даже не представляется и коллега (контактное лицо, указанное в моей анкете) не поняла кто и по какому вопросу меня спрашивает.

Т.е. на лицо отсутствие навыков тайм-менеджмента и коммуникаций с клиентами. 

ОК. Через неделю вроде мне радостно Жанар сообщает, что мои данные внесены в систему и скорее всего получу одобрение. Через минуту она перезвонила , чтобы сообщить, что нужно подождать 2-3 дня. С тех пор прошло более недели. 

Данный вопрос для меня даже уже не актуален. Буду рада даже, если будет отказ.


Речь о качестве и скорости обслуживания. Я клиент Вашего банка с 2005 г., в настоящее время карта зарплатного проекта: тоже в Вашем банке. И почти месяц рассматривается вопрос об увеличении лимита!!! 


 2 вопрос. в октябре истекает срок действия моей дебетной карты (зарплатный проект).

в колл центре в сентября на мой вопрос по поводу будет ли автоматически перевыпущена карта: сообщили, что пока точно не знают, и следует позвонить в начале октября.

я звоню 2 октября в колл центр, где мне сообщают, что нужно идти в отделение банка и писать заявление, хотя в homebank я вижу у карты статус "находится в процессе доставки".

звоню 3 октября в колл центр, чтобы уточнить статус карты и  могу ли я подать заявление на перевыпуск карты  через homebank.Получаю ответ - подать заявление можно через homebank и предлагают позвонить после 20 октября, перевыпущена ли карта. В homebank я вижу сообщение, что пластика нет и по зарплатному проекту, нужно подходить со справкой с места работы.


ИТОГ: мое разочарование, как клиента в компетентности сотрудников Вашего банка. Справку в отделе кадров я заказала и с ней пойду в отделение банка. 


Добрый день,


продолжаю повесть о моих приключениях.


Сходила сегодня 04 октября в отделение в МЕГЕ, по указке Вашего колл-центра.

При этом я была больная с осипшим горлом.


И единственный адекватный человек в отделении (и вообще из всех работников казкома, с которыми общалась в последние дни, включая сотрудников КОЛЛ-центра) - начальник отделения, очень милая леди.


1 вопрос. И вот там мне не смогли помочь. В течении более получаса пытались выяснить где и у кого зависла моя заявка на увеличение кредита и не СМОГЛИ!!! никто в банке не может уточнить кто занимается моей заявкой и на какой она стадии.


2 вопрос. практически решился сам. С утра увидела в Homebank новую карту. ПОЧЕМУ ЭТОГО не видели 2 дня сотрудники колл-центра.


ИТОГ: Больная сходила в неудобное мне отделение. 

Потратила 3 часа, вместе с дорогой и НЕ решила свой вопрос.


Видимо зря тратила время на получение справки с места работы.


мне еще предстоит получить мою новую зарплатную карту. И я этого уже боюсь.


А моя заявка за почти месяц не получила логического завершения.


Казком не ценит своих клиентов совсем.




Добрый день, Саним Мамановна.


Прежде всего, позвольте от лица АО «Казкоммерцбанк» выразить Вам свою признательность за сотрудничество с нашим Банком. 

Сотрудник Банка свяжется с Вами и предоставит ответ по Вашему заявлению.


Пожалуйста, примите наши искренние извинения за доставленные неудобства. 


С уважением, Светлана. 


Добрый день.

Мой квест до сих пор не закончился!!!

В тот же вечер 04 октября мне перезвонили, что заявка одобрена, и я могу подойти подписать документы.

5 часами раньше когда я была в отделении этого никто не знал!!!

Но к тому времени из-за нервов и плохой погоды я уже получила осложнение в виде ларинго-трахеита и была на капельнице. 

В четверг 12 октября немного выздоровела и доехала до отделения МЕГИ. 

Не буду описывать весь процесс, просто нет времени. 

Но это было продолжение театра абсурда.

Менеджер не компетентен, я молчу об этике общения.

Главное итог -  никто не знает когда выставят одобренный лимит, при подписанном договоре!!!!

Уже прошло 2 рабочих дня!!!

Итог на дворе 16 октября и заявка оформленная в homebank 14 сентября не получила своего окончания.

Если Ваши бизнес-процессы через он-лайн банкинг не работают, то лучше их вообще не предлагать.

Это благо я планирую бюджет и перестраховываюсь, а если бы мне нужны были срочно деньги?!!

Казком бы меня уже несколько раз подвел.

При этом Ваша новая корпоративная культура может быть охарактеризована как " Я за это не отвечаю, это от меня не зависит".

Колл-центр ссылается на подразделение, менеджер - на центр, ответственные за homebank - на карточный отдел, карточный отдел - на ответственных за homebank, и т.д. по кругу, но ответственного лица - нет. Никто ни за что не отвечает. 

Такого отвратительного сервиса у Вас никогда не было. 

Надеюсь что примете ко вниманию, и признаете, что у Вас проблемы с бизнес-процессами и HR-менеджментом.

Удачи.

ЗЫ. Зарплатную карту получила без приключений.  Спасибо.

Добрый день, Саним Мамановна.


Еще раз пожалуйста, примите наши искренние извинения за доставленные неудобства.

Мы приложим все усилия, чтобы ответить Вам в кратчайшие сроки.


с уважением, Светлана. 

Добрый день


ЭТО УЖЕ НЕ СМЕШНО!!!


Вчера 17 октября в 18:40 мне позвонил менеджер отделения Меги, который меня обслуживал.


Оказалось, что должна быть другая форма заявлений в ГЦВП и ПКБ.


Т.е. мне нужно подъехать и их переподписать!!!


С утра 18 октября я приехала в 10:00 в отделение, и менеджер еще 20 минут искал форму заявления, звонил, чтобы ему прислали.


И жаловался, что не его смена, что приехал ради меня, что у него ребенок болеет, что сам возил мои документы.


Больше всего мне понравилось его заявление, что он не компетентен в этом вопросе.


А меня это не волнует, как клиента.


Главное, что мне пришлось 3 РАЗА приезжать в отделение, несколько раз переподписывать документы, и до сих пор не был решен мой вопрос!!!!!!! Напоминаю, что процесс начался 14 СЕНТЯБРЯ!!! 

Несколько лет назад такой же вопрос был решен за 2 дня и одно посещение отделения, в котором тогда работал 1 менеджер.


Я потратила несколько часов времени, 600 тенге только за парковку авто в МЕГЕ,  а еще очень много нервов.


Господа, Вам срочно нужен HR аудит и аудит всех бизнес-процессов.

Могу провести за соответствующую оплату.


И так бесплатно поработала тайным покупателем.


Просто не передать словами, как разочарована в КазКом банке.


Добрый день, Саним Мамановна.


Ваше обращение доведено до руководства соответствующего подразделения.
С сотрудниками отделения будет проведена работа, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов, соблюдения норм этики и повышения уровня профессионализма.

Ещё раз. приносим Вам свои искренние извинения и надеемся, что данный инцидент не повлияет на наше дальнейшее плодотворное сотрудничество

С уважением, Светлана. 

Забыла добавить, что в отделение нет даже жалобной книги.

Когда я ее попросила, мне предложили написать на обычном листке.